بیت‌پین، به عنوان یکی از پلتفرم‌های معاملاتی رمزارزها در ایران، به تازگی از ریبرندینگ و پلتفرم جدید خود با محصولات و خدمات و امکانات بیشتر رونمایی کرد.
همچنین این صرافی رمزارزی در ادامه‌ی روند توسعه و بهبود خود برای کسب سهم بیشتر از بازار معاملات رمزارزی در ایران، هویت بصری خود را نیز تغییر داده است.
به بهانه رونمایی از محصولات جدید و بازسازی برند، در رسانه رمزارز گفتگویی اختصاصی با عباس قربانی، مدیر عملیات بیت‌پین داشتیم تا ابعاد مختلف این تغییرات در حوزه پشتیبانی و خدمات مشتریان را بررسی کنیم.
تیم هفتاد نفره واحد عملیات بیت‌پین، به دنبال افزایش رضایت کاربران است
واحد عملیات بیت‌پین از بخش‌های پشتیبانی آنلاین، کال سنتر، مبارزه با پولشویی، احراز هویت، پشتیبانی VIP، مانیتورینگ و تیم تجربه کاربران تشکیل شده است. تیم‌های پشتیبانی آنلاین و مرکز تماس حدود نیمی از تیم ۷۰ نفره عملیات بیست‌وچهارساعته بیت‌پین را تشکیل می‌دهند.
قربانی در خصوص ساختار واحد عملیات بیت‌پین به رسانه رمزارز گفت: «هریک از بخش‌های تیم عملیات علاوه بر ماموریت‌های مجزا و مشخصی که دارند، برای خدمت‌رسانی به کاربران در تعامل مستمر با یک‌دیگر فعالیت می‌کنند و همه آن‌ها مشترکاً یک هدف کلی را دنبال می‌کنند که آن افزایش رضایت کاربر در استفاده از خدمات بیت‌پین است».
مدیر عملیات بیت‌پین تاکید کرد: «البته این نکته را هم اضافه کنم که تعداد نفرات شاغل در این واحد به مرور افزایش یافته و همواره سعی می‌کنیم با در نظر گرفتن افزایش رضایت کاربر در کنار ملاحظات منابع انسانی، تیمی منسجم و خوشحال را در ارائه خدمات ساماندهی کنیم».
تیم پشتیبانی بیت‌پین، اصلی‌ترین کانال دریافت بازخورد کاربران است
تغییرات جدید بیت‌پین علاوه بر تغییراتی در ظاهر، پالت رنگی و دیزاین، شامل تغییراتی در روندها و امکانات محصولی هم می‌شود که بعضی از آن‌ها رونمایی شده و برخی دیگر در هفته‌های آتی برای کاربران فعال می‌شود.
مدیر عملیات پیت‌پین در این خصوص مطرح کرد: «به صورت کلی وقتی یک محصول در این سطح دچار تغییراتی می‌شود، تیم پشتیبانی محصول باید ضمن انطباق سریع خود با تغییرات جدید، تمام تلاش خود را در راستای رفع ابهامات کاربر از تغییرات به کار بگیرد».
مدیر عملیات بیت‌پین تاکید کرد: «البته واقعیتی که اینجا باید به آن اشاره کنیم این است که یکی از اصلی‌ترین کانال‌های دریافت بازخورد از کاربران، تیم پشتیبانی است. آن‌ها در صف اول مکالمه و مراوده با کاربر هستند و می‌توانند به خوبی نیازها و نقاط حساس کاربران را در فلوها شناسایی کرده و جهت اصلاح به تیم محصول انتقال دهند».
به گفته او، برخی از تغییراتی که در هفته‌های آینده و در راستای ریبرندینگ بیت‌پین انجام خواهد شد، در بخش احراز هویت، مقابله با پولشویی، اطلاع‌رسانی و ارسال تیکت است که به نوعی باعث بهبود عملکرد پشتیبانی از کاربران خواهد شد.
کاربران بیت‌پین در کمتر از ۱۰۰ ثانیه به پاسخ اشکالات خود می‌رسند
به گفته عباس قربانی، سوالات و پیام‌های کاربران به طور میانگین در کمتر از ۱۰۰ ثانیه پاسخ داده می‌شود.
او در خصوص میانگین زمان انتظار کاربران در صف پاسخگویی مطرح کرد: «البته گاهی مواقع به علت شرایط بازار یا سایر اتفاقات لحظه‌ای، ممکن است تعداد کاربران مراجعه‌کننده به پشتیبانی بیشتر شود و کاربران مقداری بیش از این مدت در انتظار پاسخگویی کارشناسان بمانند».
به گفته مدیر عملیات بیت‌پین، این صرافی رمزارز در طول دو سال گذشته به صورت مستمر نسبت به جذب و آموزش کارشناسان جدید مشغول بوده است و تلاش کرده با توجه به افزایش تعداد کاربران، تعداد کارشناسان پشتیبانی را هم بیشتر کند تا هم از نظر کمیت و هم از نظر کیفیت، پاسخگوی نیاز کاربران خود باشد.
میانگین زمان چت در پشتیبانی، ۱۰ دقیقه و میانگین زمان مکالمه با کاربران بیت‌پین ۵ دقیقه است
به گفته مدیر عملیات بیت‌پین به صورت میانگین هر چت در پشتیبانی آنلاین حدود ۱۰ دقیقه و هر مکالمه تلفنی در مرکز تماس با کاربران این صرافی رمزارزی حدود ۴/۵ دقیقه به طول می‌انجامد.
قربانی اضافه کرد: «یکی از مواردی که در دوره‌های آموزشی درون تیمی به کارشناسان گوشزد می‌شود، صبر و سعه‌صدر هنگام گفت‌گو با کاربران خصوصاً در زمان بررسی مسائل مالی است. خوشبختانه این مورد تیم جوان پشتیبانی بیت‌پین نهایت احترام را نسبت به کاربران داشته و تا رفع کامل مشکلات کاربران، ایشان را راهنمایی و حمایت می‌کنند».
بیت‌پین در سال گذشته، به ۶۰۰ هزار درخواست پشتیبانی پاسخ داده است
به گفته مدیر عملیات بیت‌پین، این مجموعه در یک سال گذشته بیش از ۶۰۰ هزار درخواست پشتیبانی اعم از آنلاین و تلفنی داشته است که بیش از ۷۰ درصد آن از طریق پشتیبانی آنلاین پاسخ داده شده است.
قربانی در این خصوص اضافه کرد: «ما در حال حاضر از کانال‌های پشتیبانی آنلاین، مرکز تماس، بات تلگرام، دایرکت اینستاگرام و ایمیل، پاسخگوی سوالات و پیام‌های کاربران هستیم و در نظر داریم تا با ایجاد بخش تیکت‌ها و همچنین فعال کردن کانال‌های اطلاع‌رسانی وضعیت تیکت، مسیر شفاف‌تری برای پیگیری و حل مشکلات فنی کاربران داشته باشیم».
رویکرد کمال‌گرایانه بیت‌پین، رضایت ۸۸ درصدی را برای واحد پشتیبانی به دنبال داشته است
عباس قربانی در خصوص رضایت کاربران از پشتیبانی این مجموعه به رسانه رمزارز گفت: «تمام تلاش من و همکارانم در تیم عملیات بیت‌پین، کسب رضایت حداکثری کاربران و حل به‌موقع و مناسب مسائل و مشکلات کاربران است. ما در انتهای مکالمه با کاربران در پشتیبانی آنلاین و همچنین مرکز تماس، از آن‌ها در خصوص کیفیت پشتیبانی نظرسنجی می‌کنیم و این داده‌ها را به دقت بررسی می‌کنیم».
به گفته مدیر عملیات بیت‌پین، طبق همین نظرسنجی انجام‌شده در یک سال اخیر، کاربران بیت‌پین امتیاز رضایت ۸۸ درصدی را به پشتیبانی بیت‌پین داده‌اند.
قربانی خاطرنشان کرد: «البته آمار و ارقام خصوصاً در نظرسنجی نمی‌تواند ملاک مناسبی از سطح کیفیت باشد؛ چرا که کمال‌گرایی در این خصوص رویکرد اصلی ماست و تلاش می‌کنیم هرروز کیفیت پشتیبانی از کاربران را بهبود دهیم».
مدیر عملیات بیت‌پین از چشم‌انداز واحد پشتیبانی می‌گوید
مدیر عملیات این مجموعه در خصوص تمهیدات بیت‌پین برای آموزش کاربران و در نتیجه کاهش درخواست پشتیبانی مطرح کرد: «در پروژه ریبرندینگ، تغییراتی در چند روند مرتبط با پشتیبانی در دستور کار است که باعث افزایش رضایت کاربر در این حوزه خواهد شد».
عباس قربانی اضافه کرد: «ما قبل از عرضه محصول جدید، سعی کردیم تمامی آموزش‌های موجود را مجددا اصلاح و حتی نیمی از آن‌ها را باز تولید کنیم تا کاربر در استفاده از محصول جدید، دغدغه‌ای از بابت آموزش نداشته باشد».
پشتیبانیشون واقعا خوبه. چند باری که به مشکل خوردم با حوصله راهنماییم کردن