رمزارز / پونه ترابی؛ تجربه کارکنان همه آن چیزی است که فرد پس از ورود به سازمان با آن مواجه خواهد شد؛ این تجربه از اولین مصاحبه آغاز می‌شود و تا آخرین روزی که فرد در سازمان است یا حتی بیشتر، ادامه پیدا می‌کند. تجربه کارکنان، فرآیندی زنده و پویاست؛ روزبه‌روز بالغ‌تر می‌شود و نسل به نسل، تغییراتی به خاطر دارد؛ به همین خاطر است که آگاهی از ترندهای این حوزه، به ارتقای سازمان و عملکرد رهبران منابع انسانی، کمک خواهد کرد.
بر اساس تحقیقات انجام‌شده توسط تیم تحقیقاتی به سرپرستی دکتر Antonio Pangallo در 32 کشور، میان 29 صنعت مختلف روندهای فناوری، مؤثرترین عوامل در تغییر ترندهای حوزه تجربه کارکنان است. این تغییرات شامل ورود هوش مصنوعی به عرصه زندگی روزمره، شرایط پساکرونا و دورکاری، تغییرات نسل و میل به رشد است. در این راستا، پریسا حسین‌زاده، مدیر منابع انسانی صرافی آبان‌تتر به پنج ترند تجربه کارکنان (EX) که رهبران منابع انسانی باید به آن توجه کنند، پرداخته است.
کارمندان ترجیح می‌دهند هوش مصنوعی به جای مدیریت‌‌شان، کمک کند
به گفته حسین‌زاده تحقیقات نشان می‌دهد که کارمندان ترجیح می‌دهند هوش مصنوعی در کنترل و هدایت وظایف آنها مشارکت داشته باشد، اما زمانی که تأثیرات این فناوری بر حرفه و معاش آنها افزایش می‌یابد، نگرش منفی شده و کمتر قابل قبول می‌شود.
او ادامه می‌دهد: «نتایج تحقیق نشان می‌دهد افرادی که در سطوح مدیریتی بالاتر هستند، بیشتر به استفاده از هوش مصنوعی علاقه دارند. احساسات مثبت نسبت به سازمان و اعتماد به آن نیز با نگرش مثبت به هوش مصنوعی مرتبط است. به عبارت دیگر، افرادی که احساس اعتماد و ارتباط مثبت با سازمان دارند، احتمالاً بهترین تجربه را از استفاده از هوش مصنوعی خواهند داشت. از سوی دیگر، اگر کارمندان احساس کنند که هوش مصنوعی به جای ارتقای تجربه کاری، می‌تواند شغل‌های آنها را جایگزین کند یا به عدم اعتبار شعف شغلی منجر شود، نگرانی و مخالفت به وجود می‌آید.»
نتایج تحقیقات صورت‌گرفته در این حوزه، بر اهمیت شفافیت و ارتباط فعال بین کارمندان و مدیریت تأکید کرده و مطرح می‌کند که اگر سازمان‌ها بتوانند استفاده مسئولانه و اخلاقی از هوش مصنوعی را نشان دهند و به این فناوری وابستگی زیادی نداشته باشند، می‌توانند اعتماد کارمندان را جلب کنند.
به گفته مدیر منابع انسانی صرافی آبان‌تتر در این تحقیقات، نیازها و ترجیحات افراد با معلولیت یا تراجنسیتی نیز مورد بررسی قرار گرفته است. بر اساس نتایج، این افراد ممکن است به دلیل کمتر بودن تبعیض اداری ترجیح دهند که بیشتر از هوش مصنوعی برای امور انسانی مانند ارزیابی عملکرد استفاده داشته باشند. در نهایت، ترکیب اصول عدالت اجتماعی و اطلاع‌رسانی به کارکنان می‌تواند به سازمان‌ها در استفاده موفق از هوش مصنوعی کمک کند.
کارکنان خط مقدم، ناراضی‌ترین، ضعیف‌ترین و کم‌اعتمادترین هستند
حسین‌زاده در ادامه با بیان اینکه بخشی از بررسی‌های صورت‌گرفته، اهمیت توجه به کارکنان خط مقدم یعنی افرادی که به‌طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند را مورد بررسی قرار می‌دهد، توضیح داد: «بر اساس تحقیقات انجام‌شده، این گروه از کارکنان با مشکلات مکان کاری و عدم تأمین نیازهای اساسی خود مواجه هستند. این شغل‌ها چالش‌برانگیز و طولانی بوده و با وجود این ویژگی‌ها، این کارکنان اغلب از حمایت و ارتقا‌های مالی و فرصت‌های رشد و توسعه کمتری بهره‌مند هستند.»
تحقیقات نشان می‌دهد که ارتباطات ناکافی از جمله دلایل اصلی ناراحتی و عدم اعتماد کارکنان خط مقدم به سازمان‌های خود است.
او توضیه کرد که رهبران اقداماتی انجام دهند تا به این کارکنان اطمینان دهند که صداهایشان شنیده شده و نیازهای آنها تأمین شده است.
مدیر منابع انسانی صرافی آبان‌تتر بر این باور است که در صورت عدم رفع مسائل کارکنان خط مقدم، این مشکلات ممکن است به مسائل بزرگ‌تری مانند خستگی، نگهداری ناکافی و تأثیرات منفی بر تجربه مشتری منجر شود؛ بنابراین، توجه به نیازها و نظرات این گروه از کارکنان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
حسین‌زاده تأکید کرد: «نهایتاً به رهبران توصیه می‌شود که به فعالیت‌ها و نیازهای کارکنان خط مقدم توجه کنند و با آنها در ارتباط باشند. ارتقای ارتباطات و اطمینان دادن به کارکنان در مورد شنیده شدن صداهایشان و انجام تغییرات، موجب ایجاد اعتماد و افزایش تأثیرگذاری این گروه در ارتباط با مشتریان و محصولات سازمان خواهد شد.»
مرحله ماه عسل شغل جدید از بین رفته است
اصطلاح ماه عسل شغلی به زمانی اطلاق می‌شود که یک فرد به تازگی به یک شغل جدید ورود کرده و در این مرحله از شغل، عمدتاً در حال یادگیری و تطبیق با محیط کار جدید است. برخی اصطلاحات دیگر که ممکن است برای توصیف این موقعیت استفاده شوند عبارت‌اند از فاز آموزشی، آغاز حرفه‌ای، آغاز کار، دوران شروع، فاز یادگیری و فاز آشنایی با محیط کار.
به گفته مدیر منابع انسانی صرافی آبان‌تتر مطابق تحقیقات، کارکنان با کمتر از شش ماه سابقه کار دارای کمترین قصد برای اقامت بلندمدت (سه سال یا بیشتر) در سازمان خود هستند. بیش از یک‌سوم (۳۹درصد) از کارکنان اعلام کرده‌اند که در ۱۲ ماه آینده قصد ترک کارفرمای خود را دارند؛ افزایش شش‌امتیازی نسبت به سال گذشته و بزرگ‌ترین تغییر در قصد اقامت نسبت به سال گذشته.
حسین‌زاده ادامه داد: «در دهه گذشته، کارمندان حداقل یک سال در یک شغل جدید در سطح بالایی از مشارکت باقی می‌ماندند؛ اما چه چیز باعث این تغییر شده است؟ این مسئله چند جنبه دارد؛ اولین مسئله، نیاز به بازنگری و بازسازی فرآیند ورود به شغل است. بسیاری از سازمان‌ها در حال استخدام با حجم بالا بودند و به همین دلیل بیشتر بر خلق تجربه خوب برای کارجویان اصرار داشتند. اما در حال حاضر، استخدام‌های کمتری در بسیاری از صنایع صورت می‌گیرد و سازمان‌ها، منابع خود را در حوزه‌های دیگر متمرکز می‌کنند. در جهان جدید ما سبک کار از راه دور (ریموت) نیز نقشی در این موضوع ایفا می‌کند. برنامه ورود به شغل و دوران بعد از کرونای سازمان‌ها باید به دقت مورد بررسی قرار گیرد و برنامه‌ها و ساختارهای جدیدی برای پشتیبانی از تجربه بهتر کارکنان ایجاد شود.»
او دومین مسئله را ناهماهنگی تجربه کارمند جدید با انتظارات دانست و توضیح داد: «برای برطرف کردن این اختلاف تجربه، سازمان‌ها باید برنامه‌ها و تجربیات کارمندان جدید خود را با انتظارات استخدام‌شونده‌ها هماهنگ (و شاید بازطراحی) کنند. این تجارب اساسی نقطه شروع اولیه را نشان می‌دهد که کارمندان تازه‌کار تصویری از سازمان و تجربه کاری در آن می‌سازند. این شامل جوانب اجتماعی تجربه ورود به شغل است – بررسی اینکه کارمندان در دفتر کار، از راه دور یا ترکیبی از هر دو کار می‌کنند – نیز وارد این معادله می‌شود.»
به گفته مدیر منابع انسانی صرافی آبان‌تتر سومین مسئله نیاز به رشد از روز اول است. رشد و توسعه یکی از حیاتی‌ترین حوزه‌ها برای کارمندان است که در حال حاضر سازمان‌ها عملکرد مناسبی در این حوزه ندارند. در نهایت، سازمان‌ها باید در مورد کمک به کارمندان تازه‌کار برای برقراری ارتباطات و ایجاد مسیرهای واضح برای رشد و توسعه، مخصوصاً در دوره ورود به شغل، با دقت عمل کنند. تجربه کارمند تازه، کلید موفقیت سازمانی و کارمندی در آینده است و با دقت بازطراحی فرآیند ورود به شغل، ممکن است به‌عنوان یک دستاورد استراتژیک قدرتمند کار کند.
کارکنان نسبت به رسانه‌های اجتماعی شرکت بی‌اعتنا هستند
کارکنان شما می‌خواهند که به آنها گوش دهید؛ نه فقط از طریق نظرسنجی‌ها. به مدت دهه‌ها، تیم‌های منابع انسانی از گوش دادن به روش نظرسنجی‌ها استفاده کرده‌اند و در حالی که فناوری اکنون این امکان را می‌دهد که از هر منبعی به کارکنان گوش بدهیم.
مدیر منابع انسانی صرافی آبان‌تتر با بیان اینکه طبق تحقیقات کارکنان بسیار مشتاقانه و بیشتر از انتظارات مایل‌اند که کانال‌های ارتباطی کاری خصوصی خود (مانند ایمیل و…) را باز کنند، توضیح داد: «همچنین مشخص شده است که ارتباط واضحی بین مشارکت و انگیزه و باز بودن به انواع گوناگونی که سازمان‌ها ممکن است از طریق ارتباطات خصوصی کاری داده جمع کنند، وجود دارد. این در احساسات کارکنان در سراسر جهان نیز به وضوح نمایان شده است. کارکنان با کانال‌های اجتماعی شخصی‌شان می‌خواهند بین کار و زندگی شخصی جدایی داشته باشند. این مسئله در تحقیقات نشان داد در هر منطقه از سرتاسر دنیا کارکنان به وضوح می‌گویند: «اینجا مرز ماست.» و سازمان‌ها باید به این احترام بگذارند تا ایمنی روانی در محیط کار حفظ شود.»
به گفته حسین‌زاده استفاده از داده‌های شبکه‌های اجتماعی کارکنان ممکن است نگرانی‌هایی در میان آنها درباره شفافیت، کنترل روی داده‌هایشان و سوءاستفاده ایجاد کند. ایجاد اعتماد از طریق ارتباط واضح، شفافیت در مورد استفاده از داده و شرکت کارکنان در فرآیندهای تصمیم‌گیری امری ضروری است تا این نگرانی‌ها را برطرف کند.
او تأکید کرد: «گوش دادن مداوم به کارکنان، ابزارهای تجزیه‌وتحلیل احساسات قدرتمندی را برای رهبران منابع انسانی فراهم می‌کند تا بتوانند دقیقاً بفهمند که کارکنان چه نیازهایی دارند؛ حتی اگر به صورت مستقیم از نیازهایشان به شما نگویند. با بهره‌گیری از داده‌های کارکنان از منابع مختلف، ازجمله بازخوردی که از قبل وجود دارد، شما می‌توانید درک عمیق‌تری از تجربیات کاری کارکنان خود پیدا کنید.»
چند روز حضوری در دفتر بهتر از دورکاری کامل است
تقریباً چهار سال پس از اینکه ویروس کووید-۱۹ شکل کار را برای ما تغییر داد، سازمان‌ها هنوز در حال ترتیب دادن بهترین رویکردها برای بازگشت به دفتر هستند. تحقیقات ما نشان می‌دهد کارکنانی که پنج روز در دفتر یا محیط کار به صورت حضوری کار می‌کنند، کمترین معیارهای تجربه کاری (EX) را در همه زمینه‌ها دارند. برعکس، کسانی که برنامه کاری عجیب دارند، در کل شاخص‌های برتر EX را دارند.
زندگی کاری کارکنان، هرچقدر هم که برای ایشان ارزشمند باشد، کارکنان نمی‌خواهند کاملاً خود را در کار از راه دور غرق کنند. این ممکن است به دلایل مختلفی باشد؛ ازجمله تمایل به ارتباط حضوری با دیگران، تمایل به کشیدن مرزهای سخت‌تر بین کار و خانه، یا به سادگی تمایل به داشتن دلیلی برای لباس پوشیدن و ترک کردن خانه.
مدیر منابع انسانی صرافی آبان‌تتر در مورد مطلب مذکور توضیح داد: «این مورد به‌ویژه برای کارکنان جدید به شکل ویژه‌تری مطرح است. برای این افراد یک ترتیب کاملاً از راه دور محدوده تعامل آنها با همکاران و ناظران را کاهش می‌دهد و ممکن است منجر به احساس جدا شدن از تیم شود – به‌ویژه اگر آنها به ندرت سایر اعضای تیم را ببینند یا هرگز نبینند؛ بنابراین کارکنان بهترین نتیجه را نه‌تنها در مدتی که در یک مکان با همکاران‌شان هستند می‌گیرند، بلکه زمان گذرانده به همین شکل هم به درد می‌خورد و به نفع کارکنان جدیدی است که می‌خواهند با همکاران و رهبران جدید ارتباط برقرار کنند.»
حسین‌زاده ادامه داد: «از طرف دیگر، برخی افراد در محیط‌های کاری از راه دور موفق عمل می‌کنند و می‌بینند که این کاهش سطح استرس آنها را فراهم می‌کند. اما حتی برای این کارکنان، یک یا دو روز در دفتر ممکن است نتایج مثبتی داشته باشد. تحقیقات ما نشان می‌دهد کارکنانی که یک تا سه روز در دفتر کار می‌کنند، نسبت به کسانی که به‌طور کامل از راه دور کار می‌کنند، سطح بالاتری از احساس تعلق و رفاه را گزارش می‌دهند.
