آرامش خود را حفظ کنید/ گفت‌و‌گو با علی مولوی‌دوست، مدیر پشتیبانی رمزینکس

علی مولوی‌دوست از سال ۱۳۹۷ همکاری خود را با صرافی ارز دیجیتال رمزینکس آغاز کرد. او اکنون دانشجوی مقطع کارشناسی ارشد MBA است و مدیریت تیم ۶۰ نفره پشتیبانی رمزینکس را بر عهده دارد. مولوی‌دوست پیش از رمزینکس در زمینه پهپادهای تصویربرداری و حوزه پرینترهای سه‌بعدی فعالیت داشته است.

هرچند در زمان آغاز همکاری مولوی‌دوست با رمزینکس این تیم تنها شش نفر بودند، اما با توسعه پلتفرم تبادل ارز دیجیتال ، تیم پشتیبانی نیز بزرگ شده و اکنون به‌صورت شبانه‌روزی فعالیت می‌کنند.

راجع به تیم پشتیبانی رمزینکس بگویید. ساختار تیم به چه شکل است؟
تعداد کل اعضای تیم پشتیبانی حدوداً ۶۰ نفر هستند. تیم پشتیبانی رمزینکس ترکیبی از افراد دورکار و مستقر در محل است. نوع فعالیت اعضای تیم، دورکار یا مستقر بودن آنها را مشخص می‌کند.

تیم پشتیبانی رمزینکس بخش‌های مختلفی دارد؛ مرکز تماس، ارتباط آنلاین با کاربر، واحد آموزش، واحد احراز هویت و واحد کنترل کیفیت. با توجه‌ به اینکه سهولت ارتباط کاربران با رمزینکس برای ما مهم بود، دو نوع راه ارتباطی، تماس و چت آنلاین، تعریف کردیم. بخش مرکز تماس از ساعت ۹ صبح تا ۱۱ شب فعالیت دارد.

پشتیبانی چت در هفت روز هفته و ۲۴ساعته فعال است. به ‌خاطر نوع فعالیت‌ها در این بازار و نیاز به تبادل اطلاعات، بخش چت آنلاین فعال‌تر و مرسوم‌تر است و تعداد افراد این تیم هم بیشتر هستند. بخش مرکز تماس برای راحتی بیشتر کاربران هم برقرار است.

تیم احراز هویت هم به‌صورت شبانه‌روزی در حال بررسی درخواست‌ها و تکمیل مراحل احراز هویت کاربران هستند. با توجه ‌به تغییرات مداوم و به‌روزرسانی‌های پلتفرم و حوزه رمزارز، تیم بزرگ پشتیبانی نیازمند به‌روز بودن و آموزش‌های مداوم برای پاسخگویی هرچه بهتر به دغدغه کاربران هستند.

ما در رمزینکس تیم آموزش را تشکیل دادیم. این تیم آموزش نیز به‌طور مدام در حال آموزش و ارائه مطالب جدید به بخش‌های دیگر پشتیبانی است. واحد کنترل کیفیت نیز موظف است تمام فرایند را بررسی و نواقص را به سایر تیم‌ها گزارش ‌دهد.

پشتیبانی صرافی‌های دیجیتال چه تفاوتی با پشتیبانی سایر کسب‌وکارها دارد؟ ویژگی‌های پشتیبانی این نوع کسب‌وکار چیست؟
قطعاً مشتریان هر کسب‌وکاری مهم‌ترین دارایی آن هستند، اما در بازارهای مالی پشتیبانی از مشتریان اهمیت ویژه‌ای دارد و پشتیبانی هرچه بهتر یک مزیت رقابتی برای این کسب‌وکارها به حساب می‌آید. چون این نوع بازارها ویژگی‌های منحصربه‌فرد خود را دارند و بحث‌های متعددی مثل اعتمادسازی و نوسانات بازار مطرح است.

این بحث‌ها حساسیت‌هایی را به وجود می‌آورند که رمزینکس با در نظر گرفتن اهمیت جایگاه مشتریان، پاسخگوی آنها در هر زمان و مکانی است. مسئله دیگر، اهمیت زمان است. با توجه‌ به اینکه «زمان» در بازارهای مالی فاکتور مهمی است، دسترسی سریع به مرکز پشتیبانی و دریافت سریع خدمات اهمیت زیادی دارند.

رمزینکس تمام تلاش خود را کرده‌ تا این فاکتور مهم برای کاربران خود را در نظر بگیرد و زمان ارتباط با کارشناسان پشتیبانی را بهبود ببخشد. از طرف دیگر، پشتیبانان این نوع کسب‌وکارها باید از دانش لازم و کافی برخوردار باشند. افرادی که با مشتریان در ارتباط هستند، باید در این حوزه تخصص داشته باشند. با توجه ‌به گستردگی حوزه رمزارز و بلاکچین و تغییرات مداوم آن، دانش پشتیبانان باید به‌روز باشد. به‌علاوه آنها باید بتوانند دانش خود را جهت راهنمایی مناسب به مشتری به کار گیرند.

این نکته را نمی‌توان فراموش کرد که پشتیبانی کسب‌وکارهای بازار مالی سختی‌های خود را دارد. با این حال رمزینکس تلاش دارد تمام این نکات را رعایت کند و تمرکز خود را بر حفظ رضایت مشتریان، دسترسی سریع به پشتیبانی، ارائه خدمات مناسب و به‌روز نگه‌داشتن پشتیبانان قرار دهد.

رعایت این نکات چقدر بر میزان رضایت کاربران تأثیر داشته است؟ میزان رضایت کاربران چقدر است؟
ما آمارهای مختلفی را ثبت می‌کنیم. یکسری از آمارها توسط واحد کنترل کیفیت و یکسری هم توسط پلتفرم‌های ارتباطی کاربران ثبت می‌شوند.

طبق آمارهایی که خودمان ثبت کرده‌ایم، به‌طور مثال در یک ماه گذشته همکاران ما در حدود ۱۰۰ هزار چت آنلاین با کاربران داشته‌اند. بر اساس امتیازات ثبت‌شده، رضایت مشتریان در حدود ۹۴ درصد است.

طی سال‌هایی که مدیر پشتیبانی بوده‌اید، نیازهای کاربران را چگونه ارزیابی می‌کنید؟ نیازها بیشتر حول چه محورهایی هستند؟
به‌طور کلی نیازهای کاربران به دو بخش تقسیم می‌شود؛ بخشی از نیازها مستقیماً مربوط به پشتیبانی و بخش دیگر مربوط به پلتفرم است. اگر بخواهم بر اساس تجربه، نیازهای کاربران به پشتیبانی را بیان کنم، باید بگویم یکی از انتظارات مشتریان از پشتیبانی رفع ‌و رجوع مشکلات در اسرع ‌وقت است که به همان فاکتور زمان که در ابتدای گفت‌وگو اشاره کردم، مربوط می‌شود. نکته دیگر تنوع راه‌های ارتباطی است.

مشتریان انتظار دارند کانال‌های ارتباطی متنوع باشد. به‌علاوه، کاربران توقع دارند کارشناسان دانش کافی و مهارت برای راهنمایی و پاسخ به سؤالات آنها را داشته باشند.

در پشتیبانی صرافی‌های دیجیتال با چه مشکلات و بحث‌های امنیتی مواجه می‌شوید؟ تیم پشتیبانی برای جلوگیری از این مشکلات چه اقداماتی در نظر می‌گیرد؟
با توجه ‌به پیچیدگی و نوظهور بودن این حوزه بسیاری از هم‌وطنان از مخاطرات موجود و سوءاستفاده‌های احتمالی آگاهی کافی ندارند. در این زمینه ما از طرق مختلف در تلاش هستیم هم کاربران رمزینکس و هم کسانی را که کاربر رمزینکس نیستند، نسبت به این مخاطرات آگاه کنیم.

مسئله حملات سایبری و هک‌شدن حساب‌ها و والت‌ها هم از جمله تهدیدات امنیتی در این حوزه است که خوشبختانه طی سال‌های فعالیت رمزینکس با توجه به ملاحظات فنی شاهد چنین مشکلاتی نبودیم. لازم می‌دانم این نکته را متذکر شوم که چند بحث سوءاستفاده در حوزه ارزهای دیجیتال شایع است که یکی از آنها بحث «مهندسی اجتماعی» است که طی آن افراد یا گروه‌هایی برای به ‌دست ‌آوردن اطلاعات افراد و دریافت نام کاربری و پسورد حساب کاربری افراد و تخلیه حساب آنها تلاش می‌کنند.

مسئله دیگر اقدامات کلاهبردارانه است که از طرق مختلف انجام می‌شود؛ برای مثال فیشینگ، ایجاد صفحات جعلی، اپلیکیشن مخرب، دامنه و اپلیکیشن‌های جعلی و غیره. تمامی این اقدامات در پی واگذاری اطلاعات هویتی و ارائه دسترسی به غیر است. با این اقدام به کلاهبرداران کمک می‌شود تا سریع‌تر به اهداف خود دست یابند.

به کاربران توصیه می‌کنیم هنگام ریزش بازار آرامش خود را حفظ کنند و دچار ترس و اضطراب نشوند و تحت ‌فشار این احساسات
تصمیم نگیرند

بحث دیگر، اجاره حساب کاربری به افراد سودجو است که تحت عنوان حساب اجاره‌ای از آن یاد می‌شود. از حساب‌های اجاره‌ای برای گم‌کردن رد پول‌هایی که از کلاهبرداری حاصل شده‌اند، استفاده می‌شود. همچنین از این حساب‌ها برای پول‌شویی استفاده می‌کنند.

بسیاری از افراد از مشکلاتی که در پی اجاره‌دادن حساب خود به وجود می‌آیند، آگاه نیستند و به ‌خاطر اینکه هزینه‌ای برای آنها ندارد، این کار را انجام می‌دهند. حساب اجاره‌ای ذیل بحث مهندسی اجتماعی شکل می‌گیرد و کلاهبرداران با انتشار آگهی در پلتفرم‌های مختلف اقدام به اجاره حساب دیگران می‌کنند.

درخواست اصلی این افراد دریافت اطلاعات حساب افراد در ازای پرداخت هزینه است. اجاره‌دادن حساب باعث به دردسر افتادن صاحب اصلی حساب می‌شود. در همین زمینه ما در رمزینکس سیستم چندمرحله‌ای احراز هویت را داریم و پیش از ثبت‌نام این موضوع را در قوانین متذکر شده‌ایم.

جهت پیشگیری از این مشکلات، راهنماهایی برای کاربران تهیه کرده‌ایم. در شبکه‌های اجتماعی به‌طور مدام در مورد مسائل مطرح‌شده تذکر می‌دهیم. به‌علاوه تیم پشتیبانی، کاربران را راهنمایی می‌کنند و در صورتی ‌که اشتباهی مرتکب شده باشند، آنها را از امکان بروز مشکلات امنیتی آگاه می‌سازند. اگر اطلاعات حساب کاربری شخصی لو رفته باشد، حساب را مسدود و از برداشت جلوگیری می‌کنیم.

جهت امنیت بیشتر، احراز هویت کاربران را به‌دقت دنبال و از صحت اطلاعات فردی آنها اطمینان حاصل می‌کنیم. همچنین، در خصوص شناسایی رفتارهای مشکوک و افزایش امنیت کاربران اقداماتی به عمل می‌آوریم.

اقدام دیگری که در راستای بالابردن امنیت افراد در پیش گرفته‌ایم، ارسال پیامک‌های آگاهی‌بخش است. همچنین تأیید دومرحله‌ای گوگل را فعال کرده‌ایم. بخش‌های مختلفی در اپلیکیشن قرار داده‌ایم که کاربر از طریق آنها بتواند دستگاه‌های متصل به حساب خود را مشاهده و دسترسی دستگاه را کنترل کنند.

کاربران باید به URL صفحات توجه داشته و اپلیکیشن صرافی مورد نظر را از مارکت معتبر دانلود کنند؛ زیرا اگر اپلیکیشن جعلی باشد، پس از اراده دسترسی به آن، می‌تواند تمام اطلاعات موبایل شما را دریافت کند و درست مثل این است که گوشی شما در دست شخص دیگری باشد. کاربران باید به راه‌های ارتباطی صرافی‌ها دقت کنند و فقط از طریق کانال‌هایی که خود صرافی اعلام کرده، اقدام به برقراری ارتباط کنند.

در روزهای اخیر شاهد سیر نزولی بازار و ریزش آن بودیم. احتمالاً در روزهای نزولی بازار کار تیم پشتیبانی سخت‌تر است. راجع به تجربه تیم پشتیبانی در روزهای نزولی بازار توضیح دهید. عمده‌ترین چالش شما در این روزها چیست؟

نوسانات بخشی جدایی‌ناپذیر از بازار کریپتو است. همان‌طور که روزهای صعودی را تجربه کردیم، باید منتظر روزهای ریزش هم می‌بودیم. در روزهای ریزش بازار، کاربران نگران دارایی‌های خود و اتفاقات تحت تأثیر آن بودند. در چنین شرایطی کاربران می‌خواهند بدانند که ارزش دارایی چه زمانی افزایش می‌یابد؟ آیا وقت فروش است؟ آیا زمان مناسب برای خرید است؟

اما توصیه‌ای که ما به کاربران داریم، این است که با توجه ‌به شرایط بازار و با دانش کافی وارد این حوزه شوند. کاربران باید اتفاقات بازار و مسائلی را که ممکن است روی قیمت ارزهای دیجیتال تأثیر بگذارد، بررسی کنند. همچنین هنگام ریزش بازار آرامش خود را حفظ کنند و دچار ترس و اضطراب نشوند و تحت ‌فشار این احساسات تصمیم نگیرند.

اگر کاربران با دید بلندمدت وارد این بازار شده‌اند، نباید این نوسانات را در نظر بگیرند. استراتژی‌های مختلف بازار مالی را مطالعه کنند و ببینند در این شرایط چه اقدامی برای آنها مناسب است. اما همان‌طور که گفتم نوسانات بخش جدایی‌ناپذیر این بازار و یکی از علل جذابیت آن است.

آیا تیم شما در جریان لونا و ریزش ناگهانی آن تجربه خاصی داشته است؟
با توجه ‌به سرعت اتفاقی که برای لونا افتاد، پشتیبانی روزهای پرفشاری را تجربه کرد. حجم سؤالات کاربران در مورد این اتفاقات فشار سنگینی را به پشتیبانی وارد کرد. در روزهای تخصیص ایردراپ، کاربران در خصوص نحوه پشتیبانی لونا و تخصیص ایردراپ آن سؤالات زیادی داشتند که خدا را شکر توانستیم پاسخگوی مشتریان خود باشیم تا از جهت دریافت ایردراپ نگرانی نداشته باشند.